USD 16.08.2019 65.8907 +0.6875
USD ММВБ 11:21 65.5825  
EUR 16.08.2019 73.4550 +0.5513
EUR ММВБ 11:21 72.6119  
Нефть($) 23.08.2019 60.00 +0.12
Нефть(p) 23.08.2019 3953.44 +49.07

Рестораны Петербурга «распробовали» омниканальный маркетинг

Сегодня, чтобы ваш бизнес развивался и шел в ногу со временем, нужно не только знать гостя в лицо, но и уметь с ним общаться.

За десятилетия активного развития массовой медийной рекламы потребители успели выработать к ней такой иммунитет, что даже самые креативные и дорогие рекламные ролики нередко проходят незамеченными аудиторией.

Именно поэтому в последнее время на рекламном рынке наблюдается тенденция адресного, а не массового общения с клиентами. Например, постоянным посетителям рестораны предлагают персональные скидки на любимые блюда, подарки в дни рождения или комплименты от заведения.

Адресная реклама всегда направлена на конкретную группу людей с известными предпочтениями, историей покупок и посещений, днями рождений и так далее. Такой подход позволяет добиться лучших результатов. Согласитесь, если мы не просто предложим скидку всем клиентам, а пришлем индивидуальное предложение человеку в честь его дня рождения накануне праздника, то это предложение найдет гораздо больший отклик.

Индивидуальный подход к клиенту в крупном и малом бизнесе

 

Адресный подход к рекламе с учетом всей истории общения бренда с клиентом сейчас применяют в основном только крупные виды бизнеса: банки, сетевые магазины и рестораны. Например, X5 Retail Group пошла дальше других и открыла магазины, где цена разная для каждого покупателя. Потому что бизнес не готов давать одни и те же скидки всем, а только тем, кто уже сделал покупки на крупную сумму.

Что касается малого и среднего бизнеса, то здесь адресность в общении с клиентами все еще находится на довольно примитивном уровне. Некоторые владельцы малого бизнеса говорят: «я знаю своих гостей в лицо», но это устаревший подход. Сегодня, чтобы ваш бизнес развивался и шел в ногу со временем, нужно не только знать гостя в лицо, но и уметь с ним общаться.

Омниканальное общение – что это?

 

Сейчас общение бизнеса с клиентом происходит в основном через интернет. Даже sms-информирование понемногу отживает свое. Зато силу набирают мессенджеры и социальные сети. Все чаще покупатели делают заказы через сайт, обращаются по разным проблемам в поддержку по телефону, пишут в WhatsApp или Viber и так далее. Для продуктивного общения с клиентом бизнесу необходимо учитывать историю общения с клиентом по всем этим каналам. В результате получается бесшовная и непрерывная коммуникация. Это и есть омниканальный маркетинг – главный тренд последнего времени.

Омниканальный профиль клиента
 

Как собрать все разрозненные данные о клиенте воедино и использовать их для эффективной рекламы? С этим вопросом мы обратились к руководителю петербургской компании ReMarked Леониду Касаткину: «Вручную сделать это практически невозможно – слишком много потребуется усилий и затрат. Поэтому мы разработали систему, которая позволяет в автоматическом режиме собирать необходимую информацию и адресно общаться с гостями кафе и ресторанов. На сегодняшний день она уже применяется более чем в 100 заведениях Петербурга. Их можно смело назвать пионерами омниканального маркетинга в России».

 

Как работает маркетинговая CRM для ресторанов?

 

Система подключается ко всем имеющимся в распоряжении бизнеса каналам получения данных о гостях заведения:

● Все входящие звонки попадают в систему, где делятся на пропущенные, неотвеченные и так далее.

● В заведении создается отдельная Wi-Fi сеть, которая собирает телефоны гостей по авторизациям, интегрируется с системами лояльности, позволяя получать данные о картах лояльности гостей и транзакциям по ним.

● С помощью гостевого Wi-Fi есть возможность настроить систему отзывов, которая позволяет гостям оставлять свое мнение о заведении, просто подключившись к сети. Специальный бот собирает отзывы о заведении со всего интернета, отправляя их в личный кабинет.

● CRM интегрируется с сайтом для сбора данных о бронированиях онлайн.

Информация со всех каналов попадает в одно место и может быть использована в любое время. «Все данные внутри системы сопоставляются. Например, вы позвонили в ресторан, чтобы заказать столик. Система смотрит, был ли ваш номер ранее подключен к Wi-Fi, звонили ли вы до этого, зарегистрирована ли на этот номер карта лояльности, оставляли ли вы отзывы, как перемещался относительно заведения. Таким образом, у ресторатора появляются связанные данные на каждого пользователя: бронирует ли он столики через сайт или по телефону, сколько тратит в заведении, какие блюда заказывает. Историю отношений гостя с рестораном можно построить с самого открытия. Для этого в систему подключаются не только свежесобранные данные, но и старые», – рассказал коммерческий директор компании ReMarked Евгений Шаламов.

Как построить омниканальное общение с гостями?

 

Итак, у нас есть полные данные о каждом посетителе. Что дальше? Маркетолог, управляющий или владелец заведения теперь может общаться с каждым гостем как лично, так и сегментно. То есть рекламное сообщение можно отправить одному человеку или определенной группе гостей. А еще может отследить действия гостей после получения ими рекламы.

Например, мы выбираем из гостей ресторана сегмент тех, кто потратил за год больше 100 тысяч рублей, и делаем для них рассылку с приглашением прийти на дегустацию новых блюд. Допустим, таких людей в сегменте было 1000. Система после рассылки может показать, сколько из этой тысячи человек позвонили, сделали бронь и пришли на дегустацию. Пришедших гостей система распознает по двум факторам: авторизация по Wi-Fi и использование карты лояльности.

Благодаря системе рестораторы получают новую возможность анализировать и сравнивать рекламные кампании, смотреть, какая из них сработала, а какая – нет, сколько было затрачено на рекламу и сколько она принесла. Это абсолютно объективные и точные данные для аналитики, которые теперь есть в распоряжении бизнеса.

Такая омниканальная система позволяет решить и еще одну боль ресторанного бизнеса – поиск гостей и общение с ними. Чаще всего, заведение стремится привлекать все больше и больше новых посетителей, но только единицы заботятся о своих постоянных посетителях.

Проблема в том, что бизнес считает, если человек пришел однажды, то ничего больше делать для него не надо. А потом возникает кризисная ситуация, проседает выручка и рестораторы начинают говорить: «У нас нет денег, мы не знаем, что делать». А все просто. Такого бы не случилась, если бы бизнес чаще общался со своими постоянными гостями, которые больше новичков готовы тратить деньги в любимом заведении.

Евгений Шаламов поделился с нами примером того, как омниканальный подход решает проблемы взаимодействия рестораторов с постоянными гостями: «На основании собранных CRM данных удалось вычислить порядка 40 гостей, которые потратили в ресторане больше 300 тысяч рублей за всю историю посещений. За каждым были закреплены менеджеры, велась адресная работа, разрабатывались специальные предложения, высылались приглашения на закрытые вечеринки. В течение месяца ресторан посетили 25 гостей из этого списка. Плюс они стали приходить не одни, а привели с собой еще большое количество гостей».

Найти общий язык с посетителями, общаться с гостями на основании всей истории взаимодействия, удержать постоянных гостей и привлечь новых – в этом главная суть омниканального маркетинга, который сейчас набирает обороты по всему миру.

Все новости рубрики

    следующая
    следующая
    Все новости
    Пресс-релизы2019
    YouDo в Санкт-Петербурге
    Доставка еды - Достаевский

    Лучшее в Петербурге

    От дорогой гостиницы до коммуналок: история дома Перцова на Лиговском проспекте

    Сто лет назад дом у Московского вокзала считали одним из самых красивых в Петербурге. Сейчас его жители жалуются на состояние здания, которое давно не приводили в порядок.

    Блюдо гурманов: где в Петербурге отведать устриц

    В Северной столице можно попробовать устрицы, которые будут не менее вкусными, чем в других странах.

    Сделайте погромче: где в Петербурге продают виниловые пластинки

    Стриминг-сервисы вроде «Яндекс.Музыки» или Apple Music превратились в самый удобный способ слушать любимые песни. Но старый добрый винил никуда не исчез, и его легко можно купить в петербургских магазинах.

    Как это сделано

    написать письмо

    Где разрешено купаться в Петербурге и Ленобласти

    Жара под +30 градусов – лучшее время, чтобы искупаться где-нибудь на природе. «Санкт-Петербург.ру» рассказывает, где в регионе можно это сделать и какие правила нужно соблюдать.

    Проверено на себе

    Шесть главных марафонов мира: как пробежать и кто добежал

    В мире бега бесконечное количество стартов: от нескольких метров до тысяч километров, от стадионов до горных вершин. Забеги объединяются, разъединяются, меняют названия, дистанции, логотипы и спонсоров, но самой популярной серией марафонов уже несколько лет остается World Marathon Majors – шесть главных забегов мира, которые объединились, чтобы объединять других.

    Гид по Петербургу

    Первый многоэтажный магазин в России: история универмага «У Красного моста»

    Обслуживание императорской семьи, работа в качестве филиала Центральной швейной фабрики и Au Pont Rouge – «Санкт-Петербург.ру» рассказывает, каким в прошлом был один из главных магазинов Северной столицы с товарами премиум-класса.

    Пресс-релизы