USD 08.11.2018 66.0918 +0.1006
USD ММВБ 00:05 66.4869  
EUR 08.11.2018 75.6817 +0.3659
EUR ММВБ 00:05 75.3112  
Нефть($) 18.12.2018 56.30 4.46
Нефть(p) 18.12.2018 3720.97 +299.99

Рестораны Петербурга «распробовали» омниканальный маркетинг

Сегодня, чтобы ваш бизнес развивался и шел в ногу со временем, нужно не только знать гостя в лицо, но и уметь с ним общаться.

За десятилетия активного развития массовой медийной рекламы потребители успели выработать к ней такой иммунитет, что даже самые креативные и дорогие рекламные ролики нередко проходят незамеченными аудиторией.

Именно поэтому в последнее время на рекламном рынке наблюдается тенденция адресного, а не массового общения с клиентами. Например, постоянным посетителям рестораны предлагают персональные скидки на любимые блюда, подарки в дни рождения или комплименты от заведения.

Адресная реклама всегда направлена на конкретную группу людей с известными предпочтениями, историей покупок и посещений, днями рождений и так далее. Такой подход позволяет добиться лучших результатов. Согласитесь, если мы не просто предложим скидку всем клиентам, а пришлем индивидуальное предложение человеку в честь его дня рождения накануне праздника, то это предложение найдет гораздо больший отклик.

Индивидуальный подход к клиенту в крупном и малом бизнесе

 

Адресный подход к рекламе с учетом всей истории общения бренда с клиентом сейчас применяют в основном только крупные виды бизнеса: банки, сетевые магазины и рестораны. Например, X5 Retail Group пошла дальше других и открыла магазины, где цена разная для каждого покупателя. Потому что бизнес не готов давать одни и те же скидки всем, а только тем, кто уже сделал покупки на крупную сумму.

Что касается малого и среднего бизнеса, то здесь адресность в общении с клиентами все еще находится на довольно примитивном уровне. Некоторые владельцы малого бизнеса говорят: «я знаю своих гостей в лицо», но это устаревший подход. Сегодня, чтобы ваш бизнес развивался и шел в ногу со временем, нужно не только знать гостя в лицо, но и уметь с ним общаться.

Омниканальное общение – что это?

 

Сейчас общение бизнеса с клиентом происходит в основном через интернет. Даже sms-информирование понемногу отживает свое. Зато силу набирают мессенджеры и социальные сети. Все чаще покупатели делают заказы через сайт, обращаются по разным проблемам в поддержку по телефону, пишут в WhatsApp или Viber и так далее. Для продуктивного общения с клиентом бизнесу необходимо учитывать историю общения с клиентом по всем этим каналам. В результате получается бесшовная и непрерывная коммуникация. Это и есть омниканальный маркетинг – главный тренд последнего времени.

Омниканальный профиль клиента
 

Как собрать все разрозненные данные о клиенте воедино и использовать их для эффективной рекламы? С этим вопросом мы обратились к руководителю петербургской компании ReMarked Леониду Касаткину: «Вручную сделать это практически невозможно – слишком много потребуется усилий и затрат. Поэтому мы разработали систему, которая позволяет в автоматическом режиме собирать необходимую информацию и адресно общаться с гостями кафе и ресторанов. На сегодняшний день она уже применяется более чем в 100 заведениях Петербурга. Их можно смело назвать пионерами омниканального маркетинга в России».

 

Как работает маркетинговая CRM для ресторанов?

 

Система подключается ко всем имеющимся в распоряжении бизнеса каналам получения данных о гостях заведения:

● Все входящие звонки попадают в систему, где делятся на пропущенные, неотвеченные и так далее.

● В заведении создается отдельная Wi-Fi сеть, которая собирает телефоны гостей по авторизациям, интегрируется с системами лояльности, позволяя получать данные о картах лояльности гостей и транзакциям по ним.

● С помощью гостевого Wi-Fi есть возможность настроить систему отзывов, которая позволяет гостям оставлять свое мнение о заведении, просто подключившись к сети. Специальный бот собирает отзывы о заведении со всего интернета, отправляя их в личный кабинет.

● CRM интегрируется с сайтом для сбора данных о бронированиях онлайн.

Информация со всех каналов попадает в одно место и может быть использована в любое время. «Все данные внутри системы сопоставляются. Например, вы позвонили в ресторан, чтобы заказать столик. Система смотрит, был ли ваш номер ранее подключен к Wi-Fi, звонили ли вы до этого, зарегистрирована ли на этот номер карта лояльности, оставляли ли вы отзывы, как перемещался относительно заведения. Таким образом, у ресторатора появляются связанные данные на каждого пользователя: бронирует ли он столики через сайт или по телефону, сколько тратит в заведении, какие блюда заказывает. Историю отношений гостя с рестораном можно построить с самого открытия. Для этого в систему подключаются не только свежесобранные данные, но и старые», – рассказал коммерческий директор компании ReMarked Евгений Шаламов.

Как построить омниканальное общение с гостями?

 

Итак, у нас есть полные данные о каждом посетителе. Что дальше? Маркетолог, управляющий или владелец заведения теперь может общаться с каждым гостем как лично, так и сегментно. То есть рекламное сообщение можно отправить одному человеку или определенной группе гостей. А еще может отследить действия гостей после получения ими рекламы.

Например, мы выбираем из гостей ресторана сегмент тех, кто потратил за год больше 100 тысяч рублей, и делаем для них рассылку с приглашением прийти на дегустацию новых блюд. Допустим, таких людей в сегменте было 1000. Система после рассылки может показать, сколько из этой тысячи человек позвонили, сделали бронь и пришли на дегустацию. Пришедших гостей система распознает по двум факторам: авторизация по Wi-Fi и использование карты лояльности.

Благодаря системе рестораторы получают новую возможность анализировать и сравнивать рекламные кампании, смотреть, какая из них сработала, а какая – нет, сколько было затрачено на рекламу и сколько она принесла. Это абсолютно объективные и точные данные для аналитики, которые теперь есть в распоряжении бизнеса.

Такая омниканальная система позволяет решить и еще одну боль ресторанного бизнеса – поиск гостей и общение с ними. Чаще всего, заведение стремится привлекать все больше и больше новых посетителей, но только единицы заботятся о своих постоянных посетителях.

Проблема в том, что бизнес считает, если человек пришел однажды, то ничего больше делать для него не надо. А потом возникает кризисная ситуация, проседает выручка и рестораторы начинают говорить: «У нас нет денег, мы не знаем, что делать». А все просто. Такого бы не случилась, если бы бизнес чаще общался со своими постоянными гостями, которые больше новичков готовы тратить деньги в любимом заведении.

Евгений Шаламов поделился с нами примером того, как омниканальный подход решает проблемы взаимодействия рестораторов с постоянными гостями: «На основании собранных CRM данных удалось вычислить порядка 40 гостей, которые потратили в ресторане больше 300 тысяч рублей за всю историю посещений. За каждым были закреплены менеджеры, велась адресная работа, разрабатывались специальные предложения, высылались приглашения на закрытые вечеринки. В течение месяца ресторан посетили 25 гостей из этого списка. Плюс они стали приходить не одни, а привели с собой еще большое количество гостей».

Найти общий язык с посетителями, общаться с гостями на основании всей истории взаимодействия, удержать постоянных гостей и привлечь новых – в этом главная суть омниканального маркетинга, который сейчас набирает обороты по всему миру.

Все новости рубрики

    следующая
    следующая
    Все новости
    Пресс-релизы2017
    YouDo в Санкт-Петербурге

    Лучшее в Петербурге

    Где в Петербурге купить необычные новогодние украшения

    «Санкт-Петербург.ру» выбрал пять мест, где продают отличные товары, которыми можно украсить елку или дом.

    Топ-5 старинных лифтов Петербурга, которые еще работают

    Возраст некоторых лифтов в Северной столице перевалил за сто лет, однако это не помеха для их работоспособности. Ценные породы дерева, чугунное литье, кожаное покрытие – это лишь некоторые атрибуты этих красавцев. «Санкт-Петербург.ру» рассказывает, где их можно найти.

    Жемчужины Эрмитажа: топ-8 экспонатов музея, которые нужно увидеть

    «Санкт-Петербург.ру» рассказывает о самых значимых экспонатах Эрмитажа, которые стоит увидеть каждому.

    Как это сделано

    написать письмо

    Как выбрать елку на Новый год

    Лучше выбрать живую или искусственную? На что обратить внимание при покупке? Что делать, если хочется самому срубить дерево? «Санкт-Петербург.ру» собрал несколько советов о том, как выбрать самую красивую елку.

    Проверено на себе

    Шесть главных марафонов мира: как пробежать и кто добежал

    В мире бега бесконечное количество стартов: от нескольких метров до тысяч километров, от стадионов до горных вершин. Забеги объединяются, разъединяются, меняют названия, дистанции, логотипы и спонсоров, но самой популярной серией марафонов уже несколько лет остается World Marathon Majors – шесть главных забегов мира, которые объединились, чтобы объединять других.

    Гид по Петербургу

    Топ-5 особняков на Невском, которые должен увидеть каждый

    Невский проспект – это сердце и главная артерия Петербурга. Он был заложен еще в 1710 году Петром I и имеет протяженность 4,5 км. На Невском огромное количество памятников архитектуры и неповторимых домов. «Санкт-Петербург.ру» сделал подборку особняков и дворцов центральной улицы города, которые отображают истинный стиль и дух Северной столицы.

    Пресс-релизы