Когда «Леруа Мерлен» не доставляет, или как гипермаркет саботирует ремонты

Доставка через месяц или на завтра?

Такое хлопотное дело, как ремонт, может стать еще более хлопотным, если неудачно выбрать строительный гипермаркет, где самообслуживание стало синонимом равнодушия к нуждам покупателей. Настоящим квестом стал поход в «Леруа Мерлен» для Натальи Строфиловой. Своими злоключениями она поделилась в социальной сети.

Чтобы не ошибиться с цветом керамогранита, девушка решила выбрать и заказать товар в самом магазине. Квест под названием «Доставка из «Леруа Мерлен» начался с того, что интернет-приложение показало Наталье ближайшее время возможной доставки – через месяц. «Виртуальная проблема» обернулась всевозможными трудностями в совершенно реальной действительности. А именно: 250 кг керамогранита нужно было самим довезти до кассы доставки. На кассе сотрудники объяснили, что прихваченные перчатки с тряпками, которые не нуждаются в доставке спецтранспортом, должны быть пробиты в другой кассе – то есть нужно отстоять отдельную очередь.

Оплатив покупку, Наталья Строфилова занялась оформлением доставки до дома. Сотрудники гипермаркета сообщили, что оформить ее можно только на завтрашний день. Об этом письменно сообщено на стойке информации, но, давайте скажем честно, кто приходит в строительный гипермаркет, чтобы читать сведения на информационной стойке?

Наталья пригласила пообщаться администратора. После беседы он все же смог найти укромный уголок для приобретенного товара и организовал доставку через день. На этом история, конечно, не закончилась.

«Товар в указанный день не доставили и даже не позвонили. Я сама связалась с ними в 21 час в день доставки, чтобы выяснить, почему водитель еще не позвонил. Ведь, если доставка до 22 часов, то он должен позвонить хотя бы за час до прибытия. Оказалось, что водитель и не приедет, так как машина сломалась», — рассказала Наталья, недоумевая, почему сотрудники гипермаркета сами не известили ее о том, что она не дождется своего товара в назначенный день.

В итоге дату доставки перенесли, но водитель вновь не приехал в указанное время. Оказалось, что товар должны были привезти после 19 часов, хотя Наталье сообщили, что все привезут до 16:00.

Фото: Instagram / @sashka_chukcha, @leroymerlin_chelny

«Привезли заказ: керамогранит в развалившихся коробках, плинтус с обломанным углом. Спрашиваю, как отказаться от сломанного плинтуса. «Я грузчик». Ясно. Позвонила в отдел доставки. Ответили, что водитель поднимется. Прошло минут семь, водитель не поднялся. В отделе доставки телефон занят. Отличное отношение к вопросу. Видимо, пробка в лифте, во всех трех, - рассказывает Наталья, как проходила доставка. - «Грузчик» все еще машет актом и просит его подписать. Я спрашиваю: «Чем?» Он уверенно: «Вот здесь». Мы повторили диалог раз пять, пока до него не дошел перевод вопроса, и он не спросил у меня: «У вас что, нет ручки?!» Представьте, нет. И карандашом подписывать акт приема, как мне предложили, я не буду. Перманентный маркер смотрится наряднее. To sum up, человек приезжает на подписание акта приема и не знает, что делать, если товар не принимают, и не имеет при себе ручки. Норм. Я начинаю узнавать подход «Леруа». Жалобы на обслуживание в гипермаркете не редкость. Покупатели сообщают, что обратная связь работает неэффективно, и вместо решения вопроса они получают стандартные отписки.

«Леруа Мерлен» никак не поддерживают связь с клиентом. Заказ задерживают - не сообщают, грузчики приезжают - не звонят, с магазином связаться невозможно, обратная связь в социальной сети «ВКонтакте» только штампует по шаблону отписки. Когда заказа нет в назначенное время и ты пытаешься что-то узнать - это полное молчание по всем каналам раздражает», – поделилась с «Санкт-Петербург.ру» своими возмущениями Ирина Лазукова, которая делала покупки для ремонта в «Леруа Мерлен», расположенном на проспекте Культуры в Буграх.

Также Ирина отметила «бестолково» организованную процедуру покупки и оформления товара для доставки. «Часть покупки оплачиваешь здесь, другую - там. За товары платишь картой, а через десять метров за доставку берут только наличные. Грузовую тележку сразу забирают, мелкие покупки до кассы хоть в зубах неси. А эти интервалы доставки, которые тебе предлагают выбрать – просто смех. Зачем предлагать определенный промежуток времени, если 90% покупателей свой заказ в этот промежуток не получают?» – не понимает покупательница.

Своего заказа Лазукова дождалась лишь на вторые сутки. «Его привезли совсем не вовремя, без предупреждения и грязный. У нас все это время ремонт стоял, рабочие ждали, отгулы у мужа пропали, – пожаловалась Ирина. – Через двое суток звонили из магазина и интересовались, чем я недовольна. Очень повеселил аргумент: «Ну, вы же такая не одна».

Если одним товар все же привозили на второй-третий день, то другим ждать приходилось еще дольше. Покупка Игоря Савченко должна была прийти 6 августа, но не пришла и девятого. Обращение в день доставки в Службу клиентской поддержки гипермаркета не дало никакого результата: не было ни звонка от компании, ни от ее службы доставки.

Фото: Instagram / @ns_golovacheva, @skorohodsochi

«Приносим Вам свои извинения!»

«Санкт-Петербург.ру» связался с руководством гипермаркета, которые, извинившись за несвоевременную доставку оплаченных товаров, разъяснили причины возникших трудностей и заверили, что прикладывают максимум усилий, чтобы подобное не повторялось.

Доставка товаров из гипермаркета «Леруа Мерлен» осуществляется аутсорсинговой (сторонней) транспортной компанией, с которой у гипермаркета заключен договор на оказание соответствующих услуг.

После того как клиент оплатил товар, он самостоятельно передает его транспортной компании на доставку до адреса в специальной зоне: «Доставка». Если товар крупногабаритный, то в эту зону его должны доставить сами сотрудники гипермаркета.

В пресс-службе заметили, что последнее время действительно сталкиваются с негативными отзывами о доставке. Задержки связаны с возникшими временными трудностями у их партнера, отвечающего за доставку товара. Транспортная компания перестала успевать обрабатывать заказы из-за роста продаж как оффлайн, так и онлайн.

«Мы среагировали на ситуацию, но, к сожалению, процесс запуска тендера и выбора еще одного подрядчика для осуществления доставки не такой быстрый, как нам хотелось бы. Сейчас этот вопрос закрыт, и в самое ближайшее время новая компания приступит к работе», – поведало руководство «Леруа Мерлен».

Управление гипермаркета также признает, что меры по извещению клиентов о проблемах с доставкой — информационные плакаты на стойках информации и устные рекомендации о доставке от сотрудников «Леруа Мерлен» — были недостаточными и уверяет, что извлекло уроки на будущее.

В пресс-службе гипермаркета также разъяснили и ситуацию с оплатой товара для доставки и самовывоза. Клиент может оплатить в кассе «Леруа Мерлен» в зоне оформления доставки любой товар. Если часть товара оформляется на доставку, а часть вывозится из магазина самостоятельно, то товар на самовывоз оплачивается отдельным чеком, но на той же кассе. На основании этого чека клиент может пронести товар за кассовую линию магазина, которая находится на противоположной стороне торгового зала, у выхода из магазина, предварительно показав чек сотруднику охраны для проверки. Также клиент вправе оплатить оставшийся товар, который был не оформлен на доставку, на любой из касс магазина у выхода из гипермаркета «Леруа Мерлен».

Фото: Instagram / @sashka_chukcha, @leroymerlin_chelny

На чьей стороне закон?

Между тем, за «неудобства», связанные с задержкой доставки, гипермаркет, согласно закону «О защите прав потребителей», несет финансовую ответственность.

«Договор купли-продажи, который предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, также должен содержать и условие о сроке передачи товара потребителю. В том случае если продавец не исполнил обязанность по передаче товара покупателю, то в установленный таким договором срок покупатель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или же возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Также покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара», - отметил адвокат «Правовед.ру» Дмитрий Васильев. 

«Покупатель имеет право потребовать выплатить ему неустойку, которая составляет 0,5 % суммы предварительной оплаты товара», — добавила юрист «Правовед.ру» Анна Ионова.

Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара покупателю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара или до дня удовлетворения его требования о возврате предварительно уплаченной суммы.

Сумма взысканной неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Для взыскания неустойки надо написать претензию о нарушении продавцом сроков передачи предварительно оплаченного товара. Претензия подается в двух экземплярах: первый — в организацию, в которой вы приобрели товар, а второй с отметкой о принятии остается у покупателя. «В случае непринятия продавцом претензии нужно направить ее по почте заказным письмом с уведомлением, — советует юрист «Правовед.ру». — Дата вручения уведомления — начало исчисления срока исполнения указанных в претензии требований».

Требования потребителя о возврате денег за товар и о полном возмещении должны быть удовлетворены продавцом в течение десяти дней со дня предъявления такого требования. «Если в течение десяти дней требования не удовлетворены в добровольном порядке, то следует обратиться в суд за защитой нарушенных прав. При удовлетворении судом требований потребителя с продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации, уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя взыскивается штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя», – пояснил юрист «Правовед.ру» Анастасия Климина.

«Потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав может также требовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав, – добавляет руководитель управления Роспотребнадзора по Петербургу Наталия Башкетова. – Конечно, если нарушение сроков передачи потребителю оплаченного товара произошло по причине обстоятельств непреодолимой силы или по вине самого потребителя, факт которых продавец сможет доказать в суде, то удовлетворять требования потребителя продавец не должен».