Жителей Петербурга заверили, что дома не перестанут прогревать вплоть до 9 мая
ЗакС Петербурга внес в Госдуму законопроект о штрафах до 500 тысяч рублей за рекламу интимных услуг
Петербуржцам рассказали, когда начнется период отключения горячей воды
Призывникам в Петербурге начали отправлять повесткиВ октябре "Санкт-Петербург.ру" опубликовал обзор петербургских супермаркетов, наш краткий путеводитель вызвал эмоциональные обсуждения и у руководителей магазинов, и у читателей. Поэтому мы решили продолжить тему и перейти от теории к практике.
"Санкт-Петербург.ру" собрал команду из шести экспертов, которые в течение 1,5 месяцев еженедельно посещали выбранные ими супермаркеты, совершая покупки согласно продуктовой корзине.
Впечатления от внешнего вида маркета и его персонала, уровня обслуживания, ассортимента и множества других немаловажных факторов "тайные покупатели" заносили в единую таблицу*. При этом эксперты всячески испытывали терпение сотрудников магазинов: спорили, пробовали вернуть товар, привередничали, пытались расплатиться карточкой, на которой нет денег и т. д. Результаты исследования — в нашем рейтинге.
На первом месте рейтинга - "Азбука Вкуса", абсолютный победитель в категориях "сервис" и "персонал". Исследование проводилось в супермаркете на Выборгском шоссе, 13. Наш эксперт рекомендует приезжать сюда поздним вечером (людей гораздо меньше, чем в часы пик, и парковка свободнее), а также следить за красными ценниками, по которым можно получить скидку до 10%.
Комментарий покупателя Евгении:
"Больше всего в этом магазине радует отзывчивый персонал и наличие эксклюзивных товаров. Ассортимент поражает: есть товары, которых больше нигде не найти, вроде сыра, который делается вручную на юге Франции. Несмотря на порой высокую цену, эти товары того стоят — это реальный импорт и крафт. В то же время есть обычные продукты, которые можно встретить в любом другом супермаркете, причем по той же самой цене. Сотрудники магазина помогают найти товар или предлагают хорошую и выгодную альтернативу, если данного продукта нет. За время нахождения в магазине у меня не было никакого дискомфорта, мои уши не были утомлены междоусобными разговорами персонала".
На втором месте рейтинга расположился супермаркет премиум-класса "Лэнд". Из десяти магазинов сети для проверки мы выбрали пр. Испытателей, ТЦ "Миллер". Показатели у "Лэнда" практически по всем пунктам достаточно высокие, но до победы маркету все же не хватило нескольких баллов.
Комментарий покупателя Ксении:
"Понравилась выкладка товаров в магазине — все интуитивно понятно, легко найти. Персонал доброжелательный. Когда я обращалась к сотрудникам с просьбой взвесить что-то или подсказать, где лежит, всегда все подсказывали. Из минусов: не всегда находила в ассортименте то, что мне было нужно. Один раз купила кефир со сроком годности на грани. В один из визитов я попросила не упаковывать мне каждый продукт в отдельный мешочек, кассир, сморщив носик, обиженно сказала: "Нас ругают", но в мешочки сложила не все. Отмену покупки тоже сделала, но не сразу".
Третье место заняла петербургская сеть гипермаркетов "О'кей". В качестве "тестового" был выбран магазин, расположенный на пр. Маршала Жукова 31, корп 1. В целом магазин произвел на нашего "тайного покупателя" хорошее впечатление, но были и замечания: например, рыбный отдел неприятно пах (и хотя это был запах свежей рыбы, впечатление он испортил), а шрифт на ценниках заставлял приглядываться к тому, что же там написано.
Комментарий покупателя Евгении:
"Меня магазин порадовал. Оформление полок с товаром: все ценники на месте, товар аккуратно разложен, овощи и фрукты красиво выложены на витрине, но указатели отделов не всегда видны. Сотрудников отдела можно было застать только за раскладкой товаров, чтобы консультировали других покупателей, не видела. Создалось впечатление, что раскладка товаров - это их единственная задача, которую надо сделать максимально быстро. Не получалось найти работников нужного отдела, другие сотрудники отказывали подсказать, объясняя, что они заведуют другим отделом. В большинстве случаев приветливость отсутствовала".
На четвертом месте оказалась финская сеть супермаркетов Prizma. Проверки проходили в супермаркете по адресу ул. Бухарестская, 32, ТРК "Континент". Помимо уникальных финских товаров у супермаркета есть и другие особенности: тележки здесь дают под залог, а крепкий алкоголь попросту отсутствует. И в некоторых пунктах магазин "дал слабину": эксперт низко оценил парковку, работу персонала и загруженность проходов посторонними предметами.
Комментарий покупателя Антонины:
"При подаче карточки с недостаточным количеством денег кассир проконсультировалась по рабочему телефону, затем приняла другую карточку для оплаты. Таким образом, возникла небольшая задержка на кассе, кассир извинилась перед покупателем, стоящим после меня, и объяснила причину задержки. Сотрудники были бодрые и добрые, все с легкостью отзывались на мои просьбы, не заставляли себя ждать, улыбались".
На предпоследнем месте расположился "Ашан", и вполне обоснованно. Несмотря на удобство расположения магазина, чистоты и климата, общая картина была подпорченными другими пунктами. Минусами стали отсутствие ценников, наличие посторонних предметов, неудобная навигация и не расположенный к общению с покупателями персонал. Проверки проходили в недавно открывшемся магазине по адресу пр-т Космонавтов, д.14, ТРЦ "Радуга".
Комментарий покупателя Надежды:
"Совершенно отвратительное обслуживание. Сотрудники даже не делают вид, что заинтересованы в покупателях. Некоторые даже бросают странные взгляды. Обсуждают что-то вслух с другими консультантами, решают свои дела. Чаще всего не могут ответить на элементарные вопросы по поводу расположения товара. Одеты неаккуратно, накрашены слишком ярко и вызывающе. Лучше дело обстоит на кассах, там более приятные лица и вежливые сотрудники. Стараются быстро обслужить, часто улыбаются, идут на уступки. В отделе "Колбаса" после моего отказа покупать колбасу, которую я сначала выбрала, продавец так "шмякнула" эту колбасу о полку, что мне стало страшно. А уж, что она говорила обо мне двум своим коллегам, я и думать не хочу. Главный плюс — это малое количество покупателей. Магазин новый и выглядит прилично".
Завершает рейтинг нашего исследования "Лента" на Энергетиков, 16. Несмотря на то, что последнее место может показаться худшим, не стоит забывать о том, что наш рейтинг основан только на проверках экспертов, и говорит о тех ситуациях, в которых мог оказаться и любой случайный посетитель магазина.
Комментарий покупателя Софьи:
"За все визиты больше всего меня удивила покупка колбасы. Выбрав нужную, я подхожу к тетеньке, любезно спрашиваю "Могу я разрезать колбасу?". Схватив мою колбасу влажными руками с надписью жирной ручкой "Марина" и номером телефона, она убежала на склад. Спустя некоторое время из склада (откуда, кстати, разносилась ненормативная лексика) выходит довольная тетя с моей колбасой, разрезанной на две части. Я смотрю на вес — 600 с копейками грамм, и говорю "А почему вы не спросили, сколько мне надо?". Она в недоумении спрашивает: "А сколько надо было?". Я отвечаю "Ровно 500 грамм". В ответ получаю потрясающую фразу "Ну, значит, у меня руки кривые". Обычно я трачу на покупки не более 40 минут. В этот раз я бродила по заведению около двух часов".
И немного статистики...
Исследование показало, что ценник на рядовые продукты во всех магазинах примерно одинаковый (возможно, универсамы даже специально мониторят цены друг друга), поэтому нет принципиальной разницы, где покупать, скажем, молоко или хлеб. Здесь уже выбор за покупателем, где ему комфортнее и приятнее совершать повседневные покупки. Завышенные цены зафиксированы на товары более высокого качества или эксклюзив. Парная, а не замороженная говядина или свинина; импортная, а не отечественная колбаса или сыр - эти продукты рассчитаны либо на тех, кто готов переплатить за качество, либо на тех, кто не может устоять.
Если же у вас есть сила воли и вы не хотите переплачивать - пожалуйста, идите в любой универсам.
Отметим, что на оценку экспертов очень влияло отношение к ним сотрудников, доброжелательность и знание ассортимента. Если с этим пунктом у магазина все хорошо, покупатель готов закрыть глаза на такие мелочи, как неудобная навигация и загроможденные проходы. Главное — относиться к своим клиентам по-человечески, и наше исследование может стать для многих супермаркетов пособием по "работе над ошибками".
*Условия исследования:
"Санкт-Петербург.ру" собрал команду из шести экспертов, которые в течение 1,5 месяцев еженедельно посещали выбранные ими супермаркеты, совершая покупки согласно продуктовой корзине.
Впечатления от внешнего вида маркета и его персонала, уровня обслуживания, ассортимента и множества других немаловажных факторов "тайные покупатели" заносили в единую таблицу*. При этом эксперты всячески испытывали терпение сотрудников магазинов: спорили, пробовали вернуть товар, привередничали, пытались расплатиться карточкой, на которой нет денег и т. д. Результаты исследования — в нашем рейтинге.
1. "Азбука Вкуса" — 223,2 балла
На первом месте рейтинга - "Азбука Вкуса", абсолютный победитель в категориях "сервис" и "персонал". Исследование проводилось в супермаркете на Выборгском шоссе, 13. Наш эксперт рекомендует приезжать сюда поздним вечером (людей гораздо меньше, чем в часы пик, и парковка свободнее), а также следить за красными ценниками, по которым можно получить скидку до 10%.
Комментарий покупателя Евгении:
"Больше всего в этом магазине радует отзывчивый персонал и наличие эксклюзивных товаров. Ассортимент поражает: есть товары, которых больше нигде не найти, вроде сыра, который делается вручную на юге Франции. Несмотря на порой высокую цену, эти товары того стоят — это реальный импорт и крафт. В то же время есть обычные продукты, которые можно встретить в любом другом супермаркете, причем по той же самой цене. Сотрудники магазина помогают найти товар или предлагают хорошую и выгодную альтернативу, если данного продукта нет. За время нахождения в магазине у меня не было никакого дискомфорта, мои уши не были утомлены междоусобными разговорами персонала".
2. "Лэнд" — 221,3 балла
На втором месте рейтинга расположился супермаркет премиум-класса "Лэнд". Из десяти магазинов сети для проверки мы выбрали пр. Испытателей, ТЦ "Миллер". Показатели у "Лэнда" практически по всем пунктам достаточно высокие, но до победы маркету все же не хватило нескольких баллов.
Комментарий покупателя Ксении:
"Понравилась выкладка товаров в магазине — все интуитивно понятно, легко найти. Персонал доброжелательный. Когда я обращалась к сотрудникам с просьбой взвесить что-то или подсказать, где лежит, всегда все подсказывали. Из минусов: не всегда находила в ассортименте то, что мне было нужно. Один раз купила кефир со сроком годности на грани. В один из визитов я попросила не упаковывать мне каждый продукт в отдельный мешочек, кассир, сморщив носик, обиженно сказала: "Нас ругают", но в мешочки сложила не все. Отмену покупки тоже сделала, но не сразу".
3. "О'КЕЙ" — 215, 9 балла
Третье место заняла петербургская сеть гипермаркетов "О'кей". В качестве "тестового" был выбран магазин, расположенный на пр. Маршала Жукова 31, корп 1. В целом магазин произвел на нашего "тайного покупателя" хорошее впечатление, но были и замечания: например, рыбный отдел неприятно пах (и хотя это был запах свежей рыбы, впечатление он испортил), а шрифт на ценниках заставлял приглядываться к тому, что же там написано.
Комментарий покупателя Евгении:
"Меня магазин порадовал. Оформление полок с товаром: все ценники на месте, товар аккуратно разложен, овощи и фрукты красиво выложены на витрине, но указатели отделов не всегда видны. Сотрудников отдела можно было застать только за раскладкой товаров, чтобы консультировали других покупателей, не видела. Создалось впечатление, что раскладка товаров - это их единственная задача, которую надо сделать максимально быстро. Не получалось найти работников нужного отдела, другие сотрудники отказывали подсказать, объясняя, что они заведуют другим отделом. В большинстве случаев приветливость отсутствовала".
4. Prizma — 202,4 балла
На четвертом месте оказалась финская сеть супермаркетов Prizma. Проверки проходили в супермаркете по адресу ул. Бухарестская, 32, ТРК "Континент". Помимо уникальных финских товаров у супермаркета есть и другие особенности: тележки здесь дают под залог, а крепкий алкоголь попросту отсутствует. И в некоторых пунктах магазин "дал слабину": эксперт низко оценил парковку, работу персонала и загруженность проходов посторонними предметами.
Комментарий покупателя Антонины:
"При подаче карточки с недостаточным количеством денег кассир проконсультировалась по рабочему телефону, затем приняла другую карточку для оплаты. Таким образом, возникла небольшая задержка на кассе, кассир извинилась перед покупателем, стоящим после меня, и объяснила причину задержки. Сотрудники были бодрые и добрые, все с легкостью отзывались на мои просьбы, не заставляли себя ждать, улыбались".
5. Ашан — 98,4 балла
На предпоследнем месте расположился "Ашан", и вполне обоснованно. Несмотря на удобство расположения магазина, чистоты и климата, общая картина была подпорченными другими пунктами. Минусами стали отсутствие ценников, наличие посторонних предметов, неудобная навигация и не расположенный к общению с покупателями персонал. Проверки проходили в недавно открывшемся магазине по адресу пр-т Космонавтов, д.14, ТРЦ "Радуга".
Комментарий покупателя Надежды:
"Совершенно отвратительное обслуживание. Сотрудники даже не делают вид, что заинтересованы в покупателях. Некоторые даже бросают странные взгляды. Обсуждают что-то вслух с другими консультантами, решают свои дела. Чаще всего не могут ответить на элементарные вопросы по поводу расположения товара. Одеты неаккуратно, накрашены слишком ярко и вызывающе. Лучше дело обстоит на кассах, там более приятные лица и вежливые сотрудники. Стараются быстро обслужить, часто улыбаются, идут на уступки. В отделе "Колбаса" после моего отказа покупать колбасу, которую я сначала выбрала, продавец так "шмякнула" эту колбасу о полку, что мне стало страшно. А уж, что она говорила обо мне двум своим коллегам, я и думать не хочу. Главный плюс — это малое количество покупателей. Магазин новый и выглядит прилично".
6. "Лента" — 94,1 балла
Завершает рейтинг нашего исследования "Лента" на Энергетиков, 16. Несмотря на то, что последнее место может показаться худшим, не стоит забывать о том, что наш рейтинг основан только на проверках экспертов, и говорит о тех ситуациях, в которых мог оказаться и любой случайный посетитель магазина.
Комментарий покупателя Софьи:
"За все визиты больше всего меня удивила покупка колбасы. Выбрав нужную, я подхожу к тетеньке, любезно спрашиваю "Могу я разрезать колбасу?". Схватив мою колбасу влажными руками с надписью жирной ручкой "Марина" и номером телефона, она убежала на склад. Спустя некоторое время из склада (откуда, кстати, разносилась ненормативная лексика) выходит довольная тетя с моей колбасой, разрезанной на две части. Я смотрю на вес — 600 с копейками грамм, и говорю "А почему вы не спросили, сколько мне надо?". Она в недоумении спрашивает: "А сколько надо было?". Я отвечаю "Ровно 500 грамм". В ответ получаю потрясающую фразу "Ну, значит, у меня руки кривые". Обычно я трачу на покупки не более 40 минут. В этот раз я бродила по заведению около двух часов".
И немного статистики...
Исследование показало, что ценник на рядовые продукты во всех магазинах примерно одинаковый (возможно, универсамы даже специально мониторят цены друг друга), поэтому нет принципиальной разницы, где покупать, скажем, молоко или хлеб. Здесь уже выбор за покупателем, где ему комфортнее и приятнее совершать повседневные покупки. Завышенные цены зафиксированы на товары более высокого качества или эксклюзив. Парная, а не замороженная говядина или свинина; импортная, а не отечественная колбаса или сыр - эти продукты рассчитаны либо на тех, кто готов переплатить за качество, либо на тех, кто не может устоять.
Если же у вас есть сила воли и вы не хотите переплачивать - пожалуйста, идите в любой универсам.
Отметим, что на оценку экспертов очень влияло отношение к ним сотрудников, доброжелательность и знание ассортимента. Если с этим пунктом у магазина все хорошо, покупатель готов закрыть глаза на такие мелочи, как неудобная навигация и загроможденные проходы. Главное — относиться к своим клиентам по-человечески, и наше исследование может стать для многих супермаркетов пособием по "работе над ошибками".
*Условия исследования:
- Стандартная продуктовая корзина; в случае отсутствия какого-либо продукта из списка допускалась покупка аналогичного продукта средней стоимости;
- Единая анкета покупателя по разным группам параметров, в т.ч. средняя цена корзины, общее и среднее время посещений; время, проведенное на кассе; комфортабельность; расположение и т.д.;
- Собранные данные были обработаны и занесены в единую сравнительную таблицу (см. прикрепленный документ);
- Схема обработки данных: на основе заполненной анкеты каждому параметру сравнения ставился балл. Так как мы исследовали 6 супермаркетов, система балльной оценки была следующая: 1 место - 10 баллов, 2 место - 7 баллов, 3 место - 5 баллов, 4,5,6 место - 1 балл. Если по какому-либо критерию все 6 супермаркетов либо некоторые из супермаркетов были наравне, то равные супермаркеты получали одинаковое место (например, 1 место). Далее каждому параметру был дан вес - коэффициент от 0,1 до 1, обозначающий степень важности исследуемого параметра. Занятое супермаркетом место по каждому параметру умножалось на его вес. Итоговое количество баллов определялось путем сложения всех взвешенных параметров, по которым сравнивался супермаркет.
