USD 05.10.2018 66.2115 +0.7871
USD ММВБ  
EUR 05.10.2018 76.0505 +0.3152
EUR ММВБ  
Нефть($) 19.10.2018 80.14 +1.06
Нефть(p) 19.10.2018 5306.19 +132.43

Рестораны Петербурга «распробовали» омниканальный маркетинг

Сегодня, чтобы ваш бизнес развивался и шел в ногу со временем, нужно не только знать гостя в лицо, но и уметь с ним общаться.

За десятилетия активного развития массовой медийной рекламы потребители успели выработать к ней такой иммунитет, что даже самые креативные и дорогие рекламные ролики нередко проходят незамеченными аудиторией.

Именно поэтому в последнее время на рекламном рынке наблюдается тенденция адресного, а не массового общения с клиентами. Например, постоянным посетителям рестораны предлагают персональные скидки на любимые блюда, подарки в дни рождения или комплименты от заведения.

Адресная реклама всегда направлена на конкретную группу людей с известными предпочтениями, историей покупок и посещений, днями рождений и так далее. Такой подход позволяет добиться лучших результатов. Согласитесь, если мы не просто предложим скидку всем клиентам, а пришлем индивидуальное предложение человеку в честь его дня рождения накануне праздника, то это предложение найдет гораздо больший отклик.

Индивидуальный подход к клиенту в крупном и малом бизнесе

 

Адресный подход к рекламе с учетом всей истории общения бренда с клиентом сейчас применяют в основном только крупные виды бизнеса: банки, сетевые магазины и рестораны. Например, X5 Retail Group пошла дальше других и открыла магазины, где цена разная для каждого покупателя. Потому что бизнес не готов давать одни и те же скидки всем, а только тем, кто уже сделал покупки на крупную сумму.

Что касается малого и среднего бизнеса, то здесь адресность в общении с клиентами все еще находится на довольно примитивном уровне. Некоторые владельцы малого бизнеса говорят: «я знаю своих гостей в лицо», но это устаревший подход. Сегодня, чтобы ваш бизнес развивался и шел в ногу со временем, нужно не только знать гостя в лицо, но и уметь с ним общаться.

Омниканальное общение – что это?

 

Сейчас общение бизнеса с клиентом происходит в основном через интернет. Даже sms-информирование понемногу отживает свое. Зато силу набирают мессенджеры и социальные сети. Все чаще покупатели делают заказы через сайт, обращаются по разным проблемам в поддержку по телефону, пишут в WhatsApp или Viber и так далее. Для продуктивного общения с клиентом бизнесу необходимо учитывать историю общения с клиентом по всем этим каналам. В результате получается бесшовная и непрерывная коммуникация. Это и есть омниканальный маркетинг – главный тренд последнего времени.

Омниканальный профиль клиента
 

Как собрать все разрозненные данные о клиенте воедино и использовать их для эффективной рекламы? С этим вопросом мы обратились к руководителю петербургской компании ReMarked Леониду Касаткину: «Вручную сделать это практически невозможно – слишком много потребуется усилий и затрат. Поэтому мы разработали систему, которая позволяет в автоматическом режиме собирать необходимую информацию и адресно общаться с гостями кафе и ресторанов. На сегодняшний день она уже применяется более чем в 100 заведениях Петербурга. Их можно смело назвать пионерами омниканального маркетинга в России».

 

Как работает маркетинговая CRM для ресторанов?

 

Система подключается ко всем имеющимся в распоряжении бизнеса каналам получения данных о гостях заведения:

● Все входящие звонки попадают в систему, где делятся на пропущенные, неотвеченные и так далее.

● В заведении создается отдельная Wi-Fi сеть, которая собирает телефоны гостей по авторизациям, интегрируется с системами лояльности, позволяя получать данные о картах лояльности гостей и транзакциям по ним.

● С помощью гостевого Wi-Fi есть возможность настроить систему отзывов, которая позволяет гостям оставлять свое мнение о заведении, просто подключившись к сети. Специальный бот собирает отзывы о заведении со всего интернета, отправляя их в личный кабинет.

● CRM интегрируется с сайтом для сбора данных о бронированиях онлайн.

Информация со всех каналов попадает в одно место и может быть использована в любое время. «Все данные внутри системы сопоставляются. Например, вы позвонили в ресторан, чтобы заказать столик. Система смотрит, был ли ваш номер ранее подключен к Wi-Fi, звонили ли вы до этого, зарегистрирована ли на этот номер карта лояльности, оставляли ли вы отзывы, как перемещался относительно заведения. Таким образом, у ресторатора появляются связанные данные на каждого пользователя: бронирует ли он столики через сайт или по телефону, сколько тратит в заведении, какие блюда заказывает. Историю отношений гостя с рестораном можно построить с самого открытия. Для этого в систему подключаются не только свежесобранные данные, но и старые», – рассказал коммерческий директор компании ReMarked Евгений Шаламов.

Как построить омниканальное общение с гостями?

 

Итак, у нас есть полные данные о каждом посетителе. Что дальше? Маркетолог, управляющий или владелец заведения теперь может общаться с каждым гостем как лично, так и сегментно. То есть рекламное сообщение можно отправить одному человеку или определенной группе гостей. А еще может отследить действия гостей после получения ими рекламы.

Например, мы выбираем из гостей ресторана сегмент тех, кто потратил за год больше 100 тысяч рублей, и делаем для них рассылку с приглашением прийти на дегустацию новых блюд. Допустим, таких людей в сегменте было 1000. Система после рассылки может показать, сколько из этой тысячи человек позвонили, сделали бронь и пришли на дегустацию. Пришедших гостей система распознает по двум факторам: авторизация по Wi-Fi и использование карты лояльности.

Благодаря системе рестораторы получают новую возможность анализировать и сравнивать рекламные кампании, смотреть, какая из них сработала, а какая – нет, сколько было затрачено на рекламу и сколько она принесла. Это абсолютно объективные и точные данные для аналитики, которые теперь есть в распоряжении бизнеса.

Такая омниканальная система позволяет решить и еще одну боль ресторанного бизнеса – поиск гостей и общение с ними. Чаще всего, заведение стремится привлекать все больше и больше новых посетителей, но только единицы заботятся о своих постоянных посетителях.

Проблема в том, что бизнес считает, если человек пришел однажды, то ничего больше делать для него не надо. А потом возникает кризисная ситуация, проседает выручка и рестораторы начинают говорить: «У нас нет денег, мы не знаем, что делать». А все просто. Такого бы не случилась, если бы бизнес чаще общался со своими постоянными гостями, которые больше новичков готовы тратить деньги в любимом заведении.

Евгений Шаламов поделился с нами примером того, как омниканальный подход решает проблемы взаимодействия рестораторов с постоянными гостями: «На основании собранных CRM данных удалось вычислить порядка 40 гостей, которые потратили в ресторане больше 300 тысяч рублей за всю историю посещений. За каждым были закреплены менеджеры, велась адресная работа, разрабатывались специальные предложения, высылались приглашения на закрытые вечеринки. В течение месяца ресторан посетили 25 гостей из этого списка. Плюс они стали приходить не одни, а привели с собой еще большое количество гостей».

Найти общий язык с посетителями, общаться с гостями на основании всей истории взаимодействия, удержать постоянных гостей и привлечь новых – в этом главная суть омниканального маркетинга, который сейчас набирает обороты по всему миру.

Все новости рубрики

    следующая
    следующая
    Все новости
    Пресс-релизы2017
    YouDo в Санкт-Петербурге

    Лучшее в Петербурге

    Симметрия и солнечные часы: самые необычные улицы Петербурга

    «Санкт-Петербург.ру» рассказывает о самой короткой, узкой и пропорциональной улицах города на Неве.

    Топ-10 петербургских фотографов в Instagram

    «Санкт-Петербург.ру» рассказывает, на какие страницы стоит подписаться в Instagram ради красивых и атмосферных фотографий города на Неве.

    Призраки и счастье: новые спектакли в театрах Петербурга

    «Санкт-Петербург.ру» подобрал театральные постановки, которые появились на сцене осенью 2018 года.

    Как это сделано

    написать письмо

    Сатанинский гриб и ложная лисичка: список грибов, которые могут убить

    «Санкт-Петербург.ру» рассказывает о грибах, которые лучше оставить в лесу.

    Проверено на себе

    Шесть главных марафонов мира: как пробежать и кто добежал

    В мире бега бесконечное количество стартов: от нескольких метров до тысяч километров, от стадионов до горных вершин. Забеги объединяются, разъединяются, меняют названия, дистанции, логотипы и спонсоров, но самой популярной серией марафонов уже несколько лет остается World Marathon Majors – шесть главных забегов мира, которые объединились, чтобы объединять других.

    Гид по Петербургу

    Непарадная красота: топ-7 брандмауэров Петербурга

    «Санкт-Петербург.ру» рассказывает об истории неофициального символа города на Неве, из-за которого спорят власти, жители и художники.

    Пресс-релизы