USD 30.03.2024 92.3660 0.1032
USD ММВБ 18:07 92.0092  
EUR 30.03.2024 99.5299 -0.1758
EUR ММВБ 18:07 99.3082  
Нефть($) ..20 +
Нефть(p) ..20 0.00 +0.00

По следам испорченного йогурта: как вернуть некачественный товар

"Жалобную книгу, пожалуйста!" - "Санкт-Петербург.ру" подготовил инструктаж, что мы имеем право требовать при покупке некачественной продукции. И по горячим следам жалобы читателя выяснил, откуда берутся некачественные йогурты в петербургских магазинах.

Рано или поздно каждый из нас открывает свой условный "йогурт" и обнаруживает под крышкой плесень или кисловатый привкус. Что делать? Куда бежать? На кого жаловаться и что требовать? Вместе с начальником юридического отдела общественной организации потребителей "Диалог" Алексеем Койтовым мы рассмотрели самые типичные потребительские ситуации:

1. Что делать, если потребитель обнаружил, что товар просрочен? Что должен сделать продавец: обменять товар на другой или вернуть деньги?

Просроченный товар в понимании Закона "О защите прав потребителей" - это товар с недостатком, что на основании статьи 18 дает потребителю право потребовать либо вернуть деньги за него, либо обменять на аналогичный или другой с перерасчетом цены. Соответственно продавец должен сделать то, что требует покупатель. Здесь стоит отметить, что продажа просроченной продукции (с истекшим сроком годности) влечет административное наказание по статье 14.4 Кодекса административных нарушений РФ (штраф до 30 тыс. руб.). Привлечением к ответственности по данной статье занимается Роспотребнадзор. Чтобы дать делу ход, покупателю необходимо направить заявление в данный орган и указать адрес магазина, название, точное наименование организации торговли (юридическое — ООО, ЗАО "Рога и копыта"), его можно узнать из кассового чека или на стенде с информацией, также наиболее точно указать какой продукт (торговая марка, наименование, артикул и номер партии, если имеется). Однако надо понимать, что если сегодня просрочка есть, то через неделю-две, когда придет Роспотребнадзор, именно данного товара с истекшим сроком годности может не быть. Поэтому в любом случае рекомендуем указывать информацию о просрочке и в книге жалоб и предложений, она обязательно должна быть, если нет, это отдельное нарушение.

2. Если потребитель обнаружил, что товар испорчен (срок годности не истек), при этом упаковка уже вскрыта, может ли потребитель вернуть товар в магазин и потребовать компенсацию?

Это скорее всего тот случай, когда были нарушены условия хранения товара. Да, если он имеет недостаток (испорчен), покупатель имеет ровно те же права, что я указал выше.

3. Что делать, если, решив проблему с конкретным покупателем, магазин не снимает некачественную/просроченную продукцию с прилавка, продолжая ее продажу?

Обязательно писать в книгу жалоб и предложений, а также в Роспотребнадзор. Теоретически можно вызвать полицию, так как на них возложена обязанность пресекать любые правонарушения, в том числе и эти. Но в жизни, как вы понимаете, это очень сложно реализовать. Вместе с тем, можно сказать продавцам, что если товар не уберут, то покупатель вызовет наряд, который по закону должен будет составить протокол и передать материалы в Роспотребнадзор. Если такое предупреждение не подействует, можно тут же демонстративно позвонить дежурному ГУ МВД по Петербургу и Ленобласти и сообщить о признаках правонарушения по статье 14.4 Кодекса административных нарушений РФ, имеющем особую общественную значимость, поскольку угрожает жизни и здоровью людей (от куска просроченной рыбы можно и летальный исход получить).

4. Что делать, если потребитель не сохранил чек. Имеет ли он шансы доказать, что некачественная продукция куплена именно в этом магазине?

Закон четко говорит о том, что отсутствие кассового чека ни каким образом не ущемляет права потребителя. В таком случае доказательствами могут быть: ценник магазина на товаре, свидетели. Если покупатель помнит дату, примерное время и точную сумму покупки, копию чека можно получить из ЭКЛЗ — это электронная память кассы, которая хранится 5 лет.

5. Что делать, если продавец не дает жалобную книгу, не зовет администратора и отказывается идти на диалог?

Отсутствие книги жалоб и предложений, а равно отказ в ее предоставлении, влечет административную ответственность по статье 14.15 Кодекса административных правонарушений РФ. То есть надо также обращаться в Роспотребнадзор с письменным заявлением. В остальном — лучше диалога может быт только письменное обращение, подача которого зафиксирована (свидетелями, отметкой в получении на копии и пр.).

P.S. Поводом к разговору с Алексеем Койтовым послужило обращение нашего читателя.

В проект "Письмо губернатору" поступила жалоба на гипермаркет "О`КЕЙ Богатырский".

По сообщению читателя, в течение нескольких месяцев в 200-граммовых питьевых йогуртах "Агуша" и "Здрайверы" компании "Вимм-Билль-Данн" под крышкой обнаруживается плесень, сами йогурты были забродившие или скисшие.

При предъявлении некачественной продукции продавцы спокойно меняют ее на другую.

"Это может быть нарушение условий хранения или же производства, - предположил наш эксперт Алексей. - Данную информацию мы примем к сведению и обязательно предпримем возможные меры".

Мы также связались с компанией "Вимм-Билль-Данн" и попросили их проверить детские йогурты в петербургском  гипермаркете.

"Если у потребителя есть претензии к содержанию, качеству, упаковке нашей продукции, то он должен обращаться на горячую линию нашей компании по телефону 8-800-200-74-77, - пояснила  руководитель службы по прямым коммуникациям компании "Вимм-Билль-Данн" Елизавета Фетисова. - По каждой претензии потребителя у нас работает служба качества. На горячую линию можно обратиться даже с вопросом, как правильно кормить ребенка нашей продукции, проконсультироваться с педиатром и так далее".

О данном факте информация была передана в отдел качества "Вимм-Билль-Данн". Отдел  качества компании-производителя совместно с гипермаркетом провели служебное расследование.

"Проверена вся цепочка от поставки сырья на предприятие до товара на полках в магазинах, - отчитался руководитель по внешним связям гипермаркета "О`кей" Артем Глущенко. - Разработан ряд  корректирующих мероприятий, а именно усилен контроль в критических точках".

В результате детального расследования производитель постановил: скорее всего в "О`кее" были нарушены условия хранения.

"Нештатных и аварийных ситуаций на этапе производства и фасовки не зарегистрировано, - постановила директор по внешним коммуникациям компании-производителя Екатерина Квасова. - При производстве питьевых йогуртов используются только натуральные компоненты. Технологический процесс производства не допускает контакта продукта с внешней средой. Возможность микробиологического обсеменения продукта сведена к минимуму. Потребительская упаковка перед наполнением подвергается дезинфекции. Для контроля герметичности укупоривания на линии установлен узел  проверки и автоматической отбраковки".

Екатерина Квасова отметила, что стандарты качества "Вимм-Билль-Данн" значительно выше установленных законом.

"Вероятная причина роста плесени — образование конденсата под крышкой, который может появиться из-за перепада температур, вследствие нарушений условий хранения или транспортировки, - подвела итог служебного расследования директор по внешним связям. - Для того чтобы продукция потребителю поставлялась гарантированного качества, по всей логистической цепи, включая склады и полки магазинов, должен строго соблюдаться регламентируемый температурный режим. В теплое время года, особенно  в этом году, когда начиная с мая температура на несколько градусов была выше климатической нормы, могли произойти единичные сбои в холодной цепочке. Компания осуществляет контроль температуры продукта перед отгрузкой. Проверка показала, что при выпуске с предприятия, продукция соответствовала требованиям температурного режима".

"Мы устанавливаем датчики в кузова автомобилей, осуществляющих доставку для контроля температуры на всем маршруте", - подчеркнула Екатерина.

Устанавливать датчик в гипермаркете "О`Кей Богатырский" редакция "Санкт-Петербург.ру" не будет, однако мы обещаем взять под свой контроль магазин и тщательно следить за качеством детских йогуртов.

Подготовила Юлия Земскова

Все новости рубрики

    следующая
    следующая
    Все новости
    Общество

    Лучшее в Петербурге

    В июле в Петербурге было зарегистрировано ДДУ в 2,6 раза меньше, чем в марте

    Автоэксперт поставил под сомнение экологичность электромобилей

    Как это сделано

    написать письмо

    Кофе из глины и сливки с мелом: как в царское время подделывали продукты

    Принято считать, что до изобретения консервантов и ароматизаторов вся еда была натуральная. Но фальсификация продуктов ещё в царской России была настоящей проблемой.

    Проверено на себе

    Шесть главных марафонов мира: как пробежать и кто добежал

    В мире бега бесконечное количество стартов: от нескольких метров до тысяч километров, от стадионов до горных вершин. Забеги объединяются, разъединяются, меняют названия, дистанции, логотипы и спонсоров, но самой популярной серией марафонов уже несколько лет остается World Marathon Majors – шесть главных забегов мира, которые объединились, чтобы объединять других.

    Гид по Петербургу

    Эклектика в Петербурге: средневековые башни, атланты, грифоны, пауки, всё сразу

    Яркий архитектурный стиль, который дал свободу зодчим и досыта накормил заказчиков всевозможными диковинными элементами при строительстве и перепланировке домов.

    Пресс-релизы