Слабый сотрудник в отделе продаж – обучать, мотивировать или увольнять?

Вопрос на миллион. Его брат по вопросам: «В чем смысл жизни». Не без иронии, конечно, но это действительно основной вопрос для руководителей отделов продаж, руководителей малого бизнеса и HR-специалистов, которые утирают слезы отчаявшимся руководителям и продолжают искать звездных тренеров.

Ни для кого не секрет, что отдел продаж – это особый орган в организме компании. А я бы даже сказала – организм в организме. И поскольку моделька-то его не отечественного производства, все никак не можем научиться жить с ним в симбиозе. И поэтому в российских компаниях коммерческий отдел все чаще превращается в паразита.

Итак, рассмотрим классику жанра. Отдел продаж есть, есть в нем даже старший продавец или руководитель, несколько вечно занятых продажников, а результаты плачевные. В отчетах эфемерные аналитические данные, по которым можно выявить слабое звено. И вот, вы как руководитель с этими данными задаетесь главным вопросом своей управленческой жизни – учить, мотивировать или гнать в шею? Рассмотрим все варианты и благоприятные условия для их реализации.

1. Сотрудник слабый, но его можно научить

Это касается категории «молодых» специалистов. Не в силу возраста, но по причине маленького опыта в продажах или непосредственно в сфере вашего бизнеса. В таком случае, безусловно, необходимо обучать. В ваших интересах взрастить и воспитать лояльного специалиста, подходящего под описание идеального сотрудника. Чему и как обучать в таком случае?

Этап первый: если в продажах опыта нет, надо начинать с навыков. В компании работает система наставничества? Отлично! Передавайте молодого бойца в руки руководителя или более опытного специалиста. Но не оставляйте процесс без присмотра: чтобы обучение имело эффект, напомните наставнику, что за результаты зеленого юнца он будет нести личную ответственность. Уж какую именно, будет зависеть от корпоративной культуры и системы мотивации, которая имеется в вашей организации.

Если наставника нет, целесообразно обратиться в учебный центр или бизнес-школу. Что там искать, чтобы не прихватить лишнего? Ниже предлагаю список основных дисциплин, которые жизненно необходимы для прокачки специалиста отдела продаж:

- личная эффективность, которая будет включать в себя стрессоустойчивость, управление временем, целеполагание и уверенность в себе;

- знание характера, а именно базис поведенческой психологии и характерологии. Эти знания помогут разбираться в реакции людей, подстраиваться под клиента, тонко чувствовать потребности и находить от «болей» покупателя нужное лекарство среди товаров компании;

- навыки телефонных коммуникаций – продажи по телефону имеют свои особенности в силу того, что собеседники друг друга не видят, и важную роль играет речь, тембр и интонация. Эти полезные штуки можно и нужно прорабатывать;

- деловой этикет, как и любой этикет, составляет фундамент социального общения. Вспомните, какое раздражение вызывают невоспитанные люди?

- переговоры – пусть поучится всем переговорам – мягким, жестким, средней прожарки – узнать будет полезно о всех приемах, а выберет он те, которые будут для него наиболее эффективны;

- язык жестов – недостаточно красиво петь по телефону, если ваш продажник должен выезжать «в поля» и работать при личном контакте. Руки, ноги, губы и даже шмыганье носом могут рассказать клиенту, на какие уступки готов пойти продавец, и наоборот – жесты помогут узнать об истинных намерениях покупателя и даже о его финансовых возможностях. К тому же, некоторые приемы языка тела наладят теплый и дружественный контакт между собеседниками;

- конфликтология – продажи – это та сфера, которая ни секунды не обходится без жалоб и рекламаций. Будь то жалобы на ваш товар или конкурентов, для благоприятного исхода и заключения сделки специалисту необходимо грамотно снимать недовольства и раздражения клиента.

При наличии этих навыков остальные сотрудник выработает самостоятельно. И это будет его личная, самая эффективная, методика продаж.

Второй этап – обучение специфике товара или услуги непосредственно вашей компании. Расскажите, в чем преимущества товара, недостатки, особенности; расскажите о рынке и о конкурентах, поделитесь опытом в общении с клиентами – смешные и забавные курьезы, примеры сложных ситуаций и распишите стандартный бизнес-процесс продажи товара или услуги.

Если молодой сотрудник подкован в продажах и причины его фиаско кроются только в незнании особенностей вашей компании, значит, вы в принципе рано бьете тревогу. Пропустите первый этап, приступите сразу ко второму и проанализируйте динамику работы специалиста по неделям. Если динамика отрицательная – гоните в шею.

2. Сотрудник был сильным, но почему-то ему все не то

Если ранее специалист отдела продаж был вполне себе ничего, а нынче скис, это серьезный звоночек - снижение мотивации. Надолго оставлять его в таком состоянии нельзя – он либо уйдет сам, либо заразит весь отдел. И останутся от него одни рожки да ножки.

Пришло время пересмотреть систему мотивации для ОП. Почему сотрудник может быть демотивирован?

• Оклад ниже среднего рыночного или фактический функционал существенно превышает должностную инструкцию.

Даже незначительная прибавка к окладной части или просто разговор «по душам» на тему планирования и фиксирования задач помогут сбить волну демотивационной депрессии.

• Оклад выше среднего рыночного или фактический функционал существенно не дотягивает до списка в должностной инструкции.

В таком случае может помочь жесткое планирование и отчетность. Будем откровенны – вы здорово разбаловали своих спецов и просто так эту задачку не решить. Самый быстрый и действенный способ – нанять нового руководителя, сильного, который сможет заслужить авторитет. Потому что вам продажники больше не поверят. Даже если вы громко нахмурите брови.

• Сотрудники мало получают, потому что руководитель некомпетентен.

Даже нечего обсуждать. Смените руководителя. Нет ничего хуже, чем работать под началом человека, чей уровень IQ в разы меньше твоего собственного. Не губите профессиональные таланты.

• Сотрудники мало получают, потому что бизнес-процессы в компании не налажены должным образом, либо серьезные проблемы с сервисом.

По всей видимости, компания работает много лет, и вы откровенно расслабились. Пора обратить внимание на свое детище – что случилось? Что упустили? Что работает по инерции? Если сами не потеряли интерес и вдохновение – дерзайте! Исправляйте, пока не поздно. Сотрудники тонко чувствуют, когда их руководитель «отошел от дел», и также теряют интерес к своей работе. Как только они увидят в ваших глазах огонек, поверьте – они зажгутся покруче рождественской елки! В случае если вариант с самолечением не осуществим, обратитесь за помощью к бизнес-консультантам.

• Сотрудники мало получают, потому что кризис в компании или в стране.

Здесь работает золотое правило – разговаривайте со своими сотрудниками. Разговаривайте со всеми, вне зависимости от должности и статуса. Кризис – время, когда выживают команды, а не отдельно работающие единицы.

• У компании отсутствуют ценности.

Это абсолютно ваше личное дело. Но если вы не готовы менять такое положение вещей и меняться самому – увольняйте недовольных сотрудников. Или платить вам придется очень много.

• Сотрудник очень долго работает и ему просто надоело.

Смените ему сферу деятельности. Небольшая рокировка со смежным отделом или направлением будет для него как глоток свежего воздуха.

• У сотрудника проблемы личного характера.

Все мы люди. И это нормально, что у нас могут случаться какие-то форс-мажоры или просто неприятные ситуации. Поговорите. Вы выиграете в любом случае – во-первых, вполне вероятно, что вы можете помочь. А во-вторых, внимание со стороны руководителя очень сильно мотивирует на подвиги в работе.

• Сотрудник нашел другого или подумывает об этом.

Вполне вероятно, что ваш сотрудник хочет от вас уйти. На это может быть тысяча причин. Если у вас тоже появились такие подозрения – задайте вопрос в лоб. И не питайте иллюзий в адрес ценного сотрудника – удерживать не стоит, вопрос времени. Просто выиграйте себе фору на поиск нового специалиста.

Во всех остальных случаях прислушивайтесь к себе. Ваше внутреннее «Я» всегда прекрасно знает, когда и кого уволить. Не бойтесь увольнять. Это просто одно из решений. Но если вы все-таки решили сотрудника обучить или мотивировать – ответственность теперь только на вас. Потому что решение ваше.

Управленческих успехов и личностных удач!

SEO WOMAN FORUM. Региструйтесь сейчас.

Только для женщин руководителей!

После четырех дней у вас будет гореть мозг, появится масса идей и, главное, четкая программа, как успешно делать бизнес дальше.

7-11 сентября 2016, Москва